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“如何解決出鏡旅游糾紛?”
“線上取消訂單沒(méi)有及時(shí)退錢(qián)怎么辦?”
......
一年一度的3.15消費(fèi)者維權(quán)日到來(lái)
小編針對(duì)游客最關(guān)心的
十大旅游維權(quán)問(wèn)題
發(fā)布旅游消費(fèi)提示
近年來(lái)，長(zhǎng)沙持續(xù)開(kāi)展豐富多彩的文明旅游活動(dòng)，做好文明旅游宣傳引導(dǎo)工作，增強(qiáng)公民文明旅游意識(shí)，使文明旅游宣傳廣度和深度進(jìn)一步擴(kuò)大。
記者從長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所了解到，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)發(fā)生著深刻的變化，旅游維權(quán)也面臨一些新情況和新問(wèn)題。這次發(fā)布的“3·15”旅游消費(fèi)提示包括簽合同、購(gòu)物等十個(gè)方面，提醒廣大旅游消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。
問(wèn)題一
出境旅游糾紛多，風(fēng)險(xiǎn)需防范
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，出境游投訴綜合占比63%。投訴中反映較多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為：退團(tuán)退費(fèi)、未履行合同約定、行程變更、購(gòu)物消費(fèi)、意外傷害、機(jī)票的退改費(fèi)、酒店預(yù)訂等糾紛。
隨著出境游日漸升溫，出國(guó)旅游的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及其他糾紛越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注。而根據(jù)以往投訴案例分析，如果游客行前做好功課、理性消費(fèi)，不少旅游糾紛可提前避免。
解惑
溫馨提示
隨團(tuán)出行的旅游者，務(wù)必留意組團(tuán)社的資質(zhì)，選擇具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的旅行社，與旅行社訂立書(shū)面的規(guī)范的旅游合同，并積極購(gòu)買(mǎi)個(gè)人旅游意外保險(xiǎn)。在旅游過(guò)程中遵紀(jì)守法、遵守旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源。
問(wèn)題二
在線旅游產(chǎn)品受青睞，選擇需用心
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，線上投訴綜合占比53%。投訴中反映較多的問(wèn)題為：機(jī)票、酒店房間的退訂、霸王條款、出境游行程變更或是與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品描述不一致等。
隨著旅游消費(fèi)日益?zhèn)€性化和多樣化，越來(lái)越多的市民游客選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu)旅行產(chǎn)品。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，旅游者選擇線上旅游產(chǎn)品,更多的是關(guān)注價(jià)格,但對(duì)預(yù)訂限制、產(chǎn)品說(shuō)明、報(bào)價(jià)內(nèi)容、委托條款、聯(lián)運(yùn)航班乘坐要求等內(nèi)容看得并不仔細(xì)，有些甚至根本沒(méi)有看。
解惑
溫馨提示
選擇線上旅游出行的旅游者，多一份“用心”，定能少一份“鬧心?！邦A(yù)訂須知”應(yīng)該仔細(xì)閱讀幾遍，全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后再下單預(yù)訂, 注意隨時(shí)截屏保存信息,包括旅游產(chǎn)品的行程安排、酒店的房型介紹、機(jī)票的退改說(shuō)明等,避免事后引發(fā)爭(zhēng)議。
問(wèn)題三
微信、公眾號(hào)參團(tuán)維權(quán)難，資質(zhì)需認(rèn)清
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，在投訴舉報(bào)案件中市民游客通過(guò)微信等社交平臺(tái)出游的旅游消費(fèi)投訴舉報(bào)案件占比75%。
個(gè)人在微信或其他社交平臺(tái)發(fā)起旅游項(xiàng)目，可以在較短時(shí)間內(nèi)湊夠一定人數(shù)，因價(jià)格相對(duì)便宜且報(bào)名方便快捷，吸引不少人特別是老年朋友參與。在投訴案件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“微信組團(tuán)旅游”形式的組織者，絕大部分沒(méi)有合法的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，相互之間沒(méi)有簽訂正式的書(shū)面旅游合同，也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)必要的旅游保險(xiǎn)，旅行過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用沒(méi)有發(fā)票依據(jù)，游客安全和自身權(quán)益一旦受到侵害，難以得到法律的保護(hù)。
解惑
溫馨提示
選擇“微信參團(tuán)”出行的游客，提高警惕，務(wù)必選擇正規(guī)、信譽(yù)好，特別是證照(旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照)齊全的旅行社，簽好書(shū)面旅游合同，注重旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，不要一味選擇低價(jià)產(chǎn)品，避免自己合法權(quán)益受到侵害時(shí)，增加維權(quán)難度。
問(wèn)題四
取消出行退費(fèi)糾紛多，責(zé)任需明晰
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，退團(tuán)退費(fèi)糾紛占比旅行社投訴案件36%，主要表現(xiàn)為三類：因團(tuán)費(fèi)臨時(shí)增加、行程線路調(diào)整等旅行社責(zé)任造成的退團(tuán)費(fèi)糾紛，因行前身體不適、簽證拒簽、證件失效等游客自身原因造成的退團(tuán)費(fèi)糾紛，因航班延誤、目的地國(guó)突發(fā)情況等不可抗力造成的退團(tuán)費(fèi)糾紛。
此類糾紛案件大部分的游客都不能理解為啥有損失?有的還是全損……?旅游合同是為了保護(hù)雙方的合法權(quán)益，不止標(biāo)明了旅行社的違約責(zé)任，若游客違約，需按照旅游合同的約定對(duì)旅行社承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
解惑
溫馨提示
按照《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》，為減少雙方的損失，如果合同沒(méi)有特別規(guī)定不能轉(zhuǎn)讓，臨時(shí)退團(tuán)的消費(fèi)者可將旅游合同轉(zhuǎn)讓第三人。退團(tuán)時(shí)間越早，退回的錢(qián)越多，所以要盡早決定及時(shí)通知旅行社，這樣能最大幅度減少雙方的損失。
問(wèn)題五
境外購(gòu)物退換難，購(gòu)物需理性
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，境外購(gòu)物糾紛占比旅行社投訴案件21%，2018年暑期，泰國(guó)、越南游購(gòu)物退貨糾紛達(dá)到65 %，2017年至2018年此類糾紛案件累計(jì)142起。
隨著出境游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，日本、越南、泰國(guó)等地成為購(gòu)物糾紛重災(zāi)區(qū)，相較于境內(nèi)，境外購(gòu)物游客維權(quán)難度更高。在投訴案件的調(diào)查核實(shí)中發(fā)現(xiàn)，游客普遍存在跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)、沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，或者事后比價(jià)認(rèn)為不劃算而要求退或換產(chǎn)生的各類糾紛。
解惑
溫馨提示
需在境外旅游購(gòu)買(mǎi)貴重物品的市民游客，事先做好功課。充分了解產(chǎn)品特性是否符合自身需要，避免沖動(dòng)消費(fèi);購(gòu)物時(shí)，對(duì)于導(dǎo)游的勸導(dǎo)、商家的宣傳和口頭承諾，游客要保持應(yīng)有的警惕。購(gòu)物后，要主動(dòng)索取購(gòu)物憑證，如發(fā)票及刷卡小票等，以便事后維權(quán)。
小志愿者們正在馬路邊宣傳文明旅游。
問(wèn)題六
出行約定不清晰，維權(quán)需有據(jù)
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，旅游合同糾紛綜合占比28%，主要表現(xiàn)為：擅自變更旅游行程、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目、安排過(guò)多購(gòu)物點(diǎn)等問(wèn)題。
旅游合同是旅行社和旅游者確立權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，也是旅游投訴處理的主要依據(jù)。在旅游合同糾紛投訴案件的調(diào)查核實(shí)中發(fā)現(xiàn)，55%的旅游者簽訂合同草率行事， 45%的游客在簽訂合同時(shí)僅通過(guò)電話、微信等方式咨詢行程、報(bào)價(jià)，甚至還存在沒(méi)簽訂旅游合同就交納團(tuán)費(fèi)外出旅游的情況。
解惑
溫馨提示
選擇跟團(tuán)游的市民游客，出行前一定要與旅行社簽訂旅游合同。旅游合同雖然冗長(zhǎng)但并不復(fù)雜，主要分為采購(gòu)的旅游線路和旅游價(jià)格、旅游行程安排等內(nèi)容，其中旅游線路、旅游價(jià)格以及旅游行程是重要部分，也是導(dǎo)致價(jià)格不同的關(guān)鍵所在。特別提醒，責(zé)任免除部分要認(rèn)真閱讀和仔細(xì)了解。現(xiàn)接到的很多投訴，都是基于對(duì)合同的誤會(huì)和不了解引發(fā)。
問(wèn)題七
代訂、代辦服務(wù)糾紛多，合同需簽訂
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，旅游代訂、代辦服務(wù)糾紛綜合占比12%，主要表現(xiàn)為：簽證、機(jī)票、住宿、交通各類代辦服務(wù)糾紛。此類糾紛缺少處理依據(jù)，處理協(xié)調(diào)難度大，耗時(shí)較長(zhǎng)。
隨著全域旅游時(shí)代、大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，自由行成為一種時(shí)尚、充滿挑戰(zhàn)的旅游方式。旅行社目前操作的自由行服務(wù)，有“機(jī)加酒”、“簽證加機(jī)”、“簽證加酒”等形式。在此類糾紛案件的調(diào)查核實(shí)中發(fā)現(xiàn)，普遍沒(méi)有簽訂清晰明確的代辦服務(wù)合同，一旦發(fā)生像拒簽導(dǎo)致高額費(fèi)用損失的糾紛時(shí)雙方各執(zhí)一詞，難以協(xié)調(diào)。
解惑
溫馨提示
選擇自由行出行的市民游客，單項(xiàng)委托不簡(jiǎn)單，周全考慮才心安。應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的旅行社代為辦理簽證、預(yù)定交通、住宿等服務(wù)，并注意身份證、護(hù)照等相關(guān)證件是否有效，并認(rèn)真簽訂代辦合同， 與簽證相關(guān)的這些費(fèi)用的產(chǎn)生，是伴隨著簽證申請(qǐng)的行為產(chǎn)生，而不是以簽證申請(qǐng)的正向結(jié)果為前提。
問(wèn)題八
合同違約賠三倍?訴求需合理
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，在旅游投訴案件中，65%的案件通過(guò)督促、要求可由企業(yè)自主協(xié)商結(jié)案，35%的投訴案件需經(jīng)旅游投訴處理部門(mén)調(diào)解處理。這些案件中，有近一半的案件是由于投訴人對(duì)于《旅游法》第七十條中“造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金”這一條款的誤解導(dǎo)致賠償訴求過(guò)高。
從目前投訴案件的調(diào)查分析可見(jiàn)，旅行社的違約行為均為一般違約，并非惡性違約，故一般違約僅適用于足額賠償?shù)囊?guī)定，只有在惡性違約的情形下，才適用在損失足額賠償?shù)幕A(chǔ)上再罰三倍旅游費(fèi)用的規(guī)定。
解惑
溫馨提示
消費(fèi)者出行前可適當(dāng)了解《旅游法》、《旅行社條例》、《最高人民法院旅游糾紛若干規(guī)定》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等旅游維權(quán)法律法規(guī)，依法要求退換或索賠，便于公正、準(zhǔn)確、迅速解決問(wèn)題。
問(wèn)題九
獎(jiǎng)勵(lì)旅游誘惑大，防坑需理智
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，獎(jiǎng)勵(lì)旅游投訴綜合占比10%，主要表現(xiàn)為：市民游客參加“感恩答謝”、“回饋老客戶”、 健康講座、專家義診等活動(dòng)送免費(fèi)港澳游、海南游、泰國(guó)游或是被抽中外出旅游大獎(jiǎng)，行程遭遇購(gòu)物、獎(jiǎng)勵(lì)兌換遭遇糾紛等問(wèn)題。
市場(chǎng)上各類獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品層出不窮，一些企業(yè)商家相繼推出買(mǎi)產(chǎn)品贈(zèng)送旅游券、中獎(jiǎng)送免費(fèi)出境游、購(gòu)買(mǎi)保健品贈(zèng)送免費(fèi)旅游等“噱頭”。
解惑
溫馨提示
消費(fèi)者面對(duì)諸多誘惑時(shí)，應(yīng)擦亮雙眼保持理性，仔細(xì)甄別各類促銷手法，避免盲目沖動(dòng)，做到科學(xué)消費(fèi)。警惕不具備組織旅游業(yè)務(wù)資格的單位和個(gè)人以“獲獎(jiǎng)”、“贈(zèng)送”、“低價(jià)”等形式的旅游宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)自我防范意識(shí)，避免上當(dāng)受騙。
問(wèn)題十
異地糾紛調(diào)解難，維權(quán)需新招
根據(jù)《2018年長(zhǎng)沙市旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，線上投訴持續(xù)增長(zhǎng)，異地游客投訴存在調(diào)查核實(shí)難、面對(duì)面調(diào)解難等問(wèn)題。
針對(duì)如何做到讓旅游消費(fèi)者安心、少跑路也能辦好事，長(zhǎng)沙市開(kāi)通了全國(guó)首個(gè)旅游投訴線上調(diào)解平臺(tái)，“線下”調(diào)解延伸至“線上”, 實(shí)現(xiàn)線上“面對(duì)面”調(diào)解，全程實(shí)錄、當(dāng)場(chǎng)完成、手機(jī)確認(rèn)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓游客少跑腿。
解惑
溫馨提示
旅途中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)情況或糾紛，切忌著急。發(fā)生糾紛后，市民游客可以與旅游經(jīng)營(yíng)者雙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可向旅游合同簽訂地、被投訴人所在地的旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴，或是撥打全國(guó)統(tǒng)一的旅游咨詢公益服務(wù)專用號(hào)碼12301進(jìn)行咨詢、投訴，依法維護(hù)自己的權(quán)益。
